【翻译公司视角】如何面对客户的投诉?

发布时间 : 2013/5/6 本文来源 :唐能翻译

任何服务行业都会面对投诉,我们上海唐能翻译咨询公司也不例外,之前我们分享过《唐能翻译公司之“品质”的保证》本篇分享下唐能翻译公司会如何处理客户的投诉呢?
首先,实事求是的呈现问题。


客户一旦有质量投诉,会提到比如:“翻译的质量不像我们期待的,用词不够简单和明了,”“语气不够强烈!”“有漏翻的,”“你们是不是机器翻译的?!”等等。此时此刻我们不会先主动道歉,个人认为所有带有主观思想的评价都不能客观的呈现问题,因此,这时会希望客户指出具体的问题所在,以便于分析问题所在。


其次,对问题产生的原因进行分析从而确认责任。


常见问题1分析:

“翻译的质量不像我们期待的,用词不够简单和明了,”“用词不够华美!”


这种稿件通常都是客户宣传的稿件,我们在翻译时会尽量按照客户的要求去选择相对文风与客户贴切的译员,但是文学内容很特殊,经常是,仁者见仁智者见智,因此一篇文章不同的人看过,评价也很可能不同。对于这种文件,我们给到的客户建议是:译员不是客户公司的员工,因此这种文件建议客户最后要做一遍润色,对自己需要的文风有一个统一的把握;而且这种投诉多发生在初次合作的客户案例上,需要给我们指出修改建议,双方有一个磨合的过程,从而下次的稿件更适合客户的要求。


常见问题2分析:


“有漏翻的,”“错翻的”


漏翻,肯定是我们的工作疏忽,之后和客户协商具体如何处理,是需要我们重新补上翻译,还是要针对翻译费给予折扣等;


错翻,是理解意思有误,还是词汇的用法不符合客户的表达习惯?


具体问题涉及多种多样,在此不一一描述。


最后,找到解决问题的办法并改进。


比如词汇的用法不符合客户的表达习惯,需要和客户沟通后确认下词汇表,从而作为这个客户今后项目实施的一个翻译的步骤、方法和注意事项标准,更好的符合客户要求。


个人认为投诉未必是坏事,双方充分沟通之后可以更好的把握客户需要的文稿风格,这种沟通对于新客户更是重要。我非常欣赏客户在我们交稿之后把修改的意见发给我们参考,交流沟通是双向的,这样也帮助我们与客户合作之后,下次为客户提供的稿件更让客户满意,提高双方的效率。



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